正确使用智能老年电动代步电磁刹车的重要性

前两天，和美德108号写过一篇“老年人操作电动轮椅代步车时要注意电磁刹车的使用方法”一文，文章内容有些枯燥，没有真实案例，有些用户如果没有遇到过电磁刹车使用方面的问题，读起来可能觉得有些乏味，今天再补充一篇：正确使用智能老年电动代步电磁刹车的重要性，写一个Hemeide的真实案例来说明，正确的简单的操作给使用代步车过程中带来的巨大的影响。

(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)

话说也就是2018年底的春节前后，一位用户找到Hemeide网络客服报售后，说她4年前购买的一台普拉德CX型智能老年人电动代步车无法正常行驶了，要求立即派人上门维修，语气比较严厉，Hemeide网络客服接到售后咨询后，按照售后处理流程依次如下处理：

1、询问用户，能否告知更准确的故障信息，比如产品型号、故障代码、操作步骤，最好先排除是操作方面的问题，如果直接通过文字或者电话或者语言或者视频能够简单的解决的话，那就不需要上门处理售后了，而且解决速度可能会更快。然而，这位用户有些非常不耐烦，说家里都是老人，什么都不会操作，拒绝配合提供更多信息，就一个要求：立即派人上门处理。

(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)

2、于是，客服询问用户的大概位置，告知在燕山石化那边，查询位置后得知距离Hemeide在北京市区的维修点大约60-70公里，往返就是100多公里，Hemeide客服于是告知用户：由于是4年前购买的产品，已经过了免费保修期，并且距离较远，需要收取上门费才能上门处理。客户一听，更加的生气，抱怨：怎么上门售后还需要收费、服务怎么这么差、产品质量怎么这么不好、要投诉Hemeide公司、要申请网络平台售后纠纷处理、要如何如何......等等，言外之意，对于不能马上免费上门帮解决故障就是非常不满意。

(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)

3、后来，客服只能告知客户具体的维修点地址，让客户自己有时间到维修点来维修，在不更换新配件的情况下，维修都是免费的，如果需要上门维修，则需要收取一定的上门服务费。

过了两天，客户也没再联系，第三天，客户突然就把代步车直接拉到了Hemeide公司服务中心，刚到的时候还是满脸的怨气，让赶紧协助处理售后。然而，维修师傅接过代步车，推了推，先将电磁刹车扳动到闭合状态，然而拧开钥匙，拨动拨片，代步车马上就启动开始行驶了，再认真检查了一遍整个车子，并没有发现什么问题，于是告知客户，这台代步车并没有故障。客户一脸的纳闷，怎么自己在家里一直开不动，到了Hemeide，扳动一个手柄后代步车就都正常了？原来，客户并不知道代步车的电磁刹车用途，只以为是一个挂挡的装置，就没去管，可能哪次误操作了将电磁刹车置于了开启状态，这样代步车肯定不会电动行驶，而客户自己并不清楚电磁刹车的正确操作方法，又不愿意与客服配合排查故障，才导致出现这一幕。

(和美德老年人电动轮椅老年智能代步车产品图)

弄清楚了事情原委，客户自己也有些懊恼，觉得有些冲动，应该冷静的多沟通几句，也许就不需要冤枉跑上百公里路程了。其实，对于Hemeide客服人员而言，也有不足之处，没有用技巧应对客户的情绪，应该站在客户的立场上考虑，待相互平静一些后再多些沟通，这样就能直接在沟通中解决问题，无需让客户辛苦跑一趟专门过来维修，看来Hemeide以后还需要加强客服人员的培训才对。