电动轮椅送货还是发货？今天继续讨论这个话题并列举案例

前几天，和美德108号写过一篇文章“自己开车送货上门还是发物流快递送货？商家与客户的想法是不同的”，文章里面列举了一个案例，今天继续这个话题“电动轮椅送货还是发货？今天继续讨论这个话题并列举案例”，也会列举另外一个真实的客户案例，说实话，这个问题到现在为止，和美德108号还不知道怎么解决是更好的方案。

（和美德轻便可上飞机的电动轮椅）

在讲这个案例之前，先说一个和美德公司的规定：低客单价的商品（比如3000元左右的电动轮椅），和美德公司不提供免费派人上门的服务，均是发物流或者快递（也是免费），或者客户到就近网点自提。也许这个规则对于用户来说是个不平等条约，但是企业都要生存，需要制定一些适合自己的政策，这应该也是可以理解的吧。

大约10天前，一位北京来广营地区的客户在和美德电商平台上下单了一台3000元左右的电动轮椅，也是属于低价位的电动轮椅款式，这款电动轮椅的特点是重量比较轻适合旅行携带，客户直接在网上比较后下单的。由于是北京的客户，和美德没有安排发快递物流，而是选择安排师傅直接给客户送货上门，很快就给客户家里送了一台，由于当时客户所居住的小区不允许外来车辆进入，送货师傅无法开车进小区只能停在外面马路上，并直接拖着近30公斤的带包装的电动轮椅步行进入小区爬了几层楼后送抵到客户家里，客户也没说什么，直接就检查并且签收，收完货后，客户家里的老人不在家，由于担心停在马路边上的汽车被贴罚单，师傅也没有详细给老人介绍电动轮椅很快就离开了（电动轮椅都有说明书，稍微看看也能清楚如何使用）。

（和美德轻便可上飞机的电动轮椅）

很快当天下午，网络客服接到客户的投诉，说电动轮椅有问题，一个折背结构不灵，客服一看也很清楚，是客户操作不对（每天都销售很多台，客服都很清楚每一款产品的性能和操作特点），于是通过视频想给客户指导一下怎么正确使用，然而客户不愿意尝试，坚持认为电动轮椅有质量问题，直接就要求换一台电动轮椅，否则就退货。客服很耐心的与客户进行沟通，希望能够在其指导下正确操作来解决问题，这样也不需要重新更换一台了，本身这台电动轮椅也没有问题。但不管客服怎么解释，这位客户认准一点：是你们送来的，现在有问题，你就得再重新给我送一台过来更换，并且把有问题的电动轮椅拉走，否则就退货。由于当时已经下午比较晚了，第二天又是周末，人手不够，实在不好安排，后来确实没有办法，也要响应客户的需求，只能安排人第二天清晨加班给重新送了一台过去更换，并当面详细给客户介绍了使用技巧以及注意事项，这位客户才接受。当然，与客服的预期一样，换回的之前的那台电动轮椅，没有任何问题，一切都正常，并不存在客户所说的那个很小的问题。

（和美德轻便可上飞机的电动轮椅）

事情的发展往往都是类似，越是比较追求细节比较挑剔的客户，事情也越是比较多。很快，没过一天，客户电话又来了，这次的说法是新换的电动轮椅两个电机的声音不一样，感觉有问题，要求再派人上门给更换一台。客服接到客户投诉后，立即着手了解和处理，判断也是与上次类似，电动轮椅没有问题，是客户的心理作用或者是拐弯时候两个电机工作不一样才听到的声音不同，都是正常的。也如预料一样，客户依然不依不饶，要求重新派人再拿一台电动轮椅上门给换一台。这次客服没有答应，告知客户如果需要更换是可以的，但需要客户自己送到就近地点更换，当然，客户是不同意的，立即申请退货（后来也证明，客户第二次退货回来的电动轮椅，经过检查，也是一切正常没有任何问题），网络客服这次也不想再次委曲求全，选择接受退货。

（和美德轻便可上飞机的电动轮椅）

虽然最终客户退货了，和美德也损失了部分人力物力的支出以及利润，原以为这件事就这么结束了，但是凑巧的是，事情并没有结束。很快，客户前脚退货完成后离开，后脚又在电商平台下单了一台（很巧，这次下单的还是和美德公司旗下的网络店铺，只不过店铺名字不同）。同样的下单人，同样的地址，同样的车型。和美德发货部门决定，不再安排人给客户送货上门，而是直接将这位客户退货回来的同样的那台电动轮椅装箱，按客户地址发快递过去，隔天到货。果不其然，同样的一台车，同样的客户信息，和美德第二次选择的不是自己送货而是物流送货，物流公司的人只负责送货到楼，都没有人给客户解释怎么操作和使用，客户收到的是前一天他退回的电动轮椅，也没人给他上门处理但他反而觉得都是正常的,　过了一个星期也没反馈有什么问题。事情发展让人都不敢写剧本，就是这么让人匪夷所思，你说奇怪不奇怪。

(和美德轻便型的适合老年人的电动轮椅)

回到文章的开头：说实话，这个问题到现在为止，和美德108号还不知道怎么解决是更好的方案，确实，笔者也不知道哪种操作更好。和美德的本意是更好的为客户服务，由于客户主要都是老年人群体，安排人力物力送货上门，直接给客户指导和教客户如何使用，提高客户满意度，也更有利于客户正确的使用电动轮椅代步车等产品，不过往往有部分客户的诉求是无止境的；换一种方式，直接选择安能物流或者顺丰快递给客户发货，企业运营成本更低，也没人师傅指导客户如何使用，客户反而没有那么多的诉求，满意度反而更高，这确实需要我们更多的去思考。