说说委屈那点事：这几年销售智能老年电动代步车所遇到的一些委屈

笔者在北门湖从事智能老年人电动代步车的销售工作已经3年多了，也接触到了数千名各种各样的客户，遇到了各种各样的事情，其中一些事情，也算是委屈吧，不过俗话说“ 能说出来的委屈，都不叫委屈 ”，正因为如此，所以这几年来都没说，今天也只是随便唠唠嗑，并不是诉说委屈，只是记录工作过程中遇到的部分经历。

委屈案例一：

带语音播报的电子体温计适合老年人使用，二三十元一个，北门湖也曾少量的销售，实际上，这种电子体温计不是北门湖的主营业务，只是搭配销售，卖得很少，一个月可能也就个位数的销售数量，也并没有大力推广，北门湖的主营业务是智能老年人电动代步车。某一天，有个客户下了一单电子体温计，还没发货客户就申请退货了，显然，这种客户地址一定是不全的，因为这种都是职业打假人操作的，地址不详，下单还没付款就关闭交易或者付款后还没发货就马上退货，也不跟客服有任何沟通。没过两天，公司收到工商局的通知，有人投诉我们广告宣传违规，投诉产品就是网上销售的那款电子体温计，投诉内容是网页详情中没有注明一句话“医疗器械用品请仔细阅读产品说明书或在医护人员指导下购买和使用，禁忌内容或者注意事项详见说明书”，违反了医疗器械的管理规定。体温计虽然是家家户户都在使用和购买的日常生活用品，但是在产品分类上还是属于医疗器械，是很普通的不需要太多监管的一类医疗器械。按工商规定，要么按医疗器械管理规定罚款数千到数万不等，要么自己跟举报人协商给钱让撤诉。这种事情都是职业打假人所为，最终结果只能是赔了一笔钱让撤诉。同时，公司也让每个员工都仔细检查网页，该注明的都按法律法规来注明。

这个事件，只是N多的职业打假人投诉的事件之一，职业打假人已经形成了产业，专门以此为生，而普通的企业并没有专门的法律部门，很多微小的法规漏洞，很容易被抓住把柄，只能在不断的挫折中慢慢熟悉并掌握这些规则。企业在遇到这类事件的时候，只能当做是一种不能说的委屈，隐忍下去了。

委屈案例二：

去年的一天，一个成都的客户购买了一台智能老年电动代步车，销售价格2980元，送了5件礼物，毛利润400元，货物重量有100多斤，当天北门湖就选择从北京库房发货，花费了大概180元的运费，三天后货物送达，客户签收。然而第二天，客户很快找到客服，沟通说产品有问题，需要退货，并提供了产品有问题的证据照片，车壳上有一道小小的划痕，不仔细看也看不出来。并且客户一口咬定，产品有瑕疵，不能接受，必须退货，无论是换货还是给予补偿或者别的办法，客户一律不接受，就一句话“产品有问题所以退货”。按照我们客服的经验，这个客户的情况多半是试用所购买的智能老年电动代步车之后不喜欢，或者老人操作不了，或者嫌速度慢，或者别的什么缘由不想了，故而选择退货，又不想承担任何退货费用，所以就找了理由说车子有划痕瑕疵，这样客户自己就不用承担任何费用，即使有纠纷，网络平台也都会站在客户的一边来支持退货请求，损失都必须由商家来承担。最终没有办法，只能让客户退货，来回400元左右的运费都由北门湖承担。退货回来的产品也是包装破损严重，严重影响二次销售，库房的人检查了车壳上的划痕，实际上也就是一点点很不明显的划痕，对产品使用基本没有任何影响，不仔细看也看不出来。

委屈案例三：

有一天，北门湖的同事接到一个客户的电话，询问说他6年前在别处买了一台台湾进口的高端电动轮椅（2009年花费1.98万元购买的），现在轮椅经常不能正常行驶，由于是全进口产品，他实在找不到维修的地方问我们能否帮忙维修试试（他之前购买产品的销售店已经不做了）。当时接电话的客服告知了客户我们也不一定能维修这种全进口的电动轮椅，如果确实需要我们帮忙，可以把轮椅拉到店里来让师傅先检测一下看是什么问题，再看下一步怎么弄，由于客户的电动轮椅使用了6年，客服初步判断可能是电池寿命到了（电池寿命一般是2-3年），但并没有下最终定论，只是初步判断。不多时，客户就把电动轮椅拉到店里来了，售后师傅随即帮着检测了一下整个电动轮椅，发现并不一定是电池的问题（正常情况下：如果电池寿命快到了，会影响续航距离，但一般不会导致电动轮椅不行驶），也有可能是电机或者控制器的问题。

由于那款电动轮椅北门湖并没有销售，不是特别熟悉也没有配件，售后师傅建议客户把轮椅先放在店里，等他找个台湾那个厂家的技术人员共同判断下看是什么问题后再做决定。客户也同意了，第二天，台湾公司技术人员与我方技术人员共同排查后判断：是控制器故障，随即把结果也告知了客户。不过由于这种控制器需要数千元价格比较昂贵，客户比较生气不想换了，第三天就过来把电动轮椅取走说不修了。不料，又过了两天，客户开始找我们麻烦，诉说：当时他第一次打电话的时候，客服告知可能是电池坏了，现在店里放了2天却告知是控制器坏了需要花费几千元更换，那么一定是我们的人把他的控制器给换掉拿出去卖了，必须由我们给换回一个好的控制器才行。这个纠纷的结果是：前后耗时一年半时间，工商投诉、调解、法院起诉、调解、一审、上诉、二审，最终法院终审判决：我司没有更换客户的控制器。

委屈案例四：

北门湖在武汉有个分公司，在2012年就办了三类医疗器械经营许可证，当时花费了2万多元费用和大半年的时间才办下来，该许可证是到2018年初到期。由于北门湖从事的是轮椅类康复产品经营，属于二类医疗器械，故而也想着等三类医疗器械证到期后不再续办，重新办理一个二类医疗器械证就可以。从2016年开始，国家取消了二类医疗器械经营许可证，换用二类医疗器械经营许可备案凭证替代，办理更加简单，而且湖北省政府更彻底，直接取消了二类医疗器械办证审批，改为直接在营业执照上注明销售二类医疗器械就可以。

从2017年8月开始，离三类医疗器械证到期还有半年时间，北门湖武汉公司开始着手办理二类医疗器械备案凭证，在2个多月的时间内与省、市、区药监局以及各行政中心多次反复确认，最后得到准确答复湖北的企业不需要办理二类备案凭证一事，只要变更一下营业执照就可以了，随即马上办理了营业执照变更手续，以为这样就都可以了。然而，等到2018年2月，公司的三类证刚刚到期，二类证又没办的时候，湖北省政府为了应对电商平台的要求又出了一个政策“二类证想办的也可以办，不想办的也不必办”。这下麻烦了，京东、天猫等各大电商平台，按此要求都让湖北的公司出具二类备案凭证，否则不允许销售医疗器械，北门湖武汉公司正处在这个三类备案到期又没有办理二类备案的空档期，事情变得非常麻烦。于是，立即联系药监部门申请，又是注册地址不合格（以前办三类证都是合格的）、办公地址不合格，这领导不在，那个章没盖，这个材料不行，这不能办，那不能办；不得已，立即找新的地址，先办营业执照迁址，再办二类器械备案凭证，花费1万多元两三个月时间才办理下来，离网络平台最终下架产品的截止时间只差3天。

整个事件，北门湖一直按规则办事，并且提前半年就开始做准备，严格遵守法律法规，但是计划赶不上变化最终却搞得非常被动，不能不说是一件很委屈的事情。

以上几个委屈，只是笔者在这几年的工作过程中遇到的众多委屈中的几例，实际上还有很多类似的案例，“ 能说出来的委屈，都不叫委屈 ”，故而这些委屈也都不叫委屈了。

文章结束前，再举一个商业案例作为结尾：联想创办初期，当时物价局把企业的硬成本加20%的利润，算出商品定价，完全不考虑人的因素。柳传志坦言，当时有年轻的同事建议开记者会，把所受的委屈都说出来。“开记者会，是解气了，但企业就别办了。”联想更重要的是要向原定的目标进发，中间宁可受点委屈。因此柳传志对接班人杨元庆说：“人生在世，注定要受许多委屈。而一个人越是成功，所遭受的委屈也越多。要使自己的生命获得价值，就不能太在乎委屈。要学会超然待之，要学会转化势能。智者懂得隐忍。”